Chez CICOMMUNICATION, nous avons une conviction : votre réputation a de la valeur. Comment la mesurer ?Quels sont les leviers de communication pour construire votre image de marque ? Gérer et protéger votre capital réputationnel ? Et comment le valoriser ? Explications. 

Protéger votre réputation : entre perception et objectivité 

Appliquée à la marque d’une entreprise, la réputation fait référence à ce que pensent et expriment les consommateurs, clients, partenaires, leaders d’opinion, collaborateurs, grand public… à propos d’une marque. 

Associée à une opinion, la réputation relève donc naturellement du subjectif. Mais la réputation prend également racine dans le domaine de l’objectivité en découlant directement des faits et donc des actes d’une entreprise. 

En effet, toute perception de marque, y compris négative, peut être fondée. Exemple simple, une entreprise dont le service client est injoignable aura mauvaise réputation pour une raison objective : une rupture dans le parcours client. Celle-ci engendre une insatisfaction qui pourra se matérialiser par l’expression de ce mécontentement. Exprimer son insatisfaction peut prendre plusieurs formes : commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, sur des sites d’avis, lors d’enquêtes de satisfaction ou auprès de son entourage… 

La dynamique de réputation s’inscrit dans le temps et s’acquiert dans l’évaluation de l’organisation par ses parties prenantes. Et la multiplicité des points d’entrée de l’expression de la satisfaction ou du mécontentement révèle à elle seule toute la valeur de l’avis client et le risque qu’il représente pour l’entreprise en termes d’image ou financier. Protéger et construire sa réputation, c’est donc commencer par identifier la mission cœur de l’entreprise, s’assurer du bon déploiement opérationnel de celle-ci et engager avec ses publics un processus de conviction. 

Image de marque & réputation : bien définir ses persona 

L’image de marque est l’identité globale perçue d’une marque par l’image qu’elle renvoie. Elle s’analyse à 3 niveaux : l’image perçue par le public, l’image « vraie » vécue par les collaborateurs et les clients et enfin l’image projetée par l’entreprise. C’est un mélange composé de perceptions, d’impressions, de croyances et de projections à un moment donné. Cette photographie en instantané reflète l’identité de l’entreprise et les aspirations de son environnement. Construite en cohérence avec la mission et la culture de l’entreprise, elle soutient le projet stratégique de la société. 

Le contenu, les valeurs, l’identité visuelle, le style relationnel, la culture d’entreprise… sont autant de leviers qui viendront appuyer la stratégie d’image de marque et construire les fondements de l’expérience de marque, à la source de sa réputation. Image de marque et réputation sont intimement liées. La pertinence et la cohérence de la première viendra servir la seconde. 

Réputation : un actif immatériel stratégique à risque et à valoriser

Le risque de réputation est réel, d’autant plus dans un paysage numérique et médiatique foisonnant. Levier de valorisation d’une entreprise, il est clé de pouvoir suivre son impact. A la différence de l’image de marque, la réputation ne se contrôle pas. Parce qu’elle s’inscrit dans une relation de temps long avec ses parties prenantes, elle peut, en revanche, être surveillée, gérée et maîtrisée. Mais pour cela, il faut un peu de méthode.

Pour gérer efficacement sa réputation, notamment en ligne, voici quelques conseils :

• identifier les canaux on et offline où se forge votre réputation (médias, sites d’avis, forums, réseaux sociaux…),
• mettre en place une veille e-réputation en continu,
• créer une présence régulière en ligne,
• adopter une stratégie de modération adaptée avec ses parties prenantes,
• définir et suivre les bons KPIs quantitatifs et qualitatifs pour évaluer la pertinence des actions et les adapter.

« Mais les braves gens n’aiment pas que l’on suive une autre route qu’eux.  Non, les braves gens n’aiment pas que l’on suive une autre route qu’eux. Tout le monde médit de moi… Sauf les muets, ça va de soi ». Pour éviter d’entendre bruisser les paroles de « La Mauvaise Réputation » de Georges Brassens, faites-vous accompagner dans votre stratégie de marque et dans la protection et valorisation de votre réputation. 

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