L’e-réputation ou la réputation en ligne, c’est tout le contenu que l’on peut trouver sur le Web et les réseaux sociaux si l’on fait une recherche sur une personne, un produit, un service ou une entreprise. Votre e-réputation n’a pas qu’un impact sur votre communication, elle contribue aussi activement à la dynamique business. Actif immatériel, elle est un levier clé dans la valorisation de votre entreprise.
Comment définir l’e-réputation ?
Lorsque l’on parle d’e-réputation, on parle de tout le contenu qui est diffusé en ligne. Ce contenu textuel englobe également les images, les avis de vos clients et/ou prospects et les commentaires sur les blogs, les forums et communautés, sur les réseaux sociaux, les posts sur les blogs, les sites Internet, les vidéos… Le contenu peut vous appartenir mais il peut également s’agir de contenus repris ou créés par autrui. C’est pourquoi le management de l’e-réputation est primordiale. Elle impactera directement l’expérience et la relation que vos clients directs et/ou finaux entretiennent avec votre marque.
E-réputation : un révélateur de la voix du client
Trustpilot, Avis vérifiés, TripAdvizor, Google +, Yelp, Foursquare… Les sites d’avis en ligne se sont multipliés ces dernières années. Le client dispose aujourd’hui d’un espace d’expression et de discussion très important. Résultats ? Les marques doivent veiller activement afin de maîtriser les avis qui circulent en ligne afin de préserver leur image et leur réputation. Prendre en compte la voix du client est aussi un moyen pour elles d’améliorer leurs process, leurs parcours clients et donc leur relation client. L’e-réputation est intimement liée au business cœur de l’entreprise.
Dans la gestion de l’e-réputation, au-delà des actions de veille, de modération, de noyage, de suppression de posts ou d’avis et de commentaires, il est primordial d’analyser la sémantique de ce contenu exprimé par les internautes. C’est en étudiant la grammaire des avis qu’une marque peut trouver des axes d’amélioration corrective et de prévention pour renforcer sa relation client et donc de fidéliser ses parties prenantes.
Service clients : au cœur des enjeux d’e-réputation
Le service clients est de ce fait un point névralgique. Plus la prise en compte de la voix du client sur son expérience avec la marque sera prise en amont, plus la réputation sera maîtrisée. A l’inverse, plus votre e-réputation sera subie, moins vous serez en mesure d’anticiper les « bad buzz » et plus forte sera la crise réputationnelle, notamment sur les réseaux sociaux.
A l’heure des réseaux sociaux, la gestion et la maîtrise de l’e-réputation n’est plus une option. Pour être pertinente et efficace, elle ne doit pas se contenter d’être traitée par les équipes communication et marketing. L’e-réputation doit être associée voire intégrée à la stratégie de relation clients de l’entreprise à la fois du point de vue commercial et opérationnel. C’est ainsi que vous passerez d’une gestion du risque d’image à une création de valeur pour votre entreprise et ses parties prenantes.
