Les entreprises sur les réseaux sociaux : un dialogue avec ses parties prenantes
Le développement des médias et des réseaux sociaux a permis l’émergence de nouveaux influenceurs digitalisés. Ils sont une source d’information à la fois pour les entreprises, les journalistes et le grand public et disposent donc d’une large audience. Ces personnalités 2.0 peuvent être des blogueurs, des professionnels créant du contenu sur les réseaux sociaux, des journalistes, des experts… Tout le monde peut devenir un leader d’opinion écouté et suivi sur les réseaux sociaux.
Tout comme avec les journalistes des médias traditionnels, il est important pour les entreprises de parvenir à nouer une relation avec eux : diffusion de contenus, organisation de rendez-vous, relation personnelle, dialogue régulier, veille de l’actualité. Pour les RP digitales, la rigueur et la précision sont essentielles : une information doit, comme dans les relations presse classiques, être envoyée au bon moment et à des influenceurs bien ciblés. Le contenu doit être adapté aux médias sociaux. Un bon relationnel garantit également un travail commun fructueux. Le rôle des communicants est également de s’adapter à ces nouveaux médias interactifs.
Par ailleurs, le grand public et les publics cibles des entreprises sont également présents sur ces médias et réseaux sociaux. Soumis à l’information en continu, ils profitent de ces plateformes communautaires pour se procurer de l’information et interpeller directement les entreprises. Pour celles-ci, il s’agit à la fois d’une opportunité et d’une nécessité de dialoguer avec l’ensemble de ses parties prenantes.
Une opportunité, parce que les internautes représentent une audience de plus en plus large et un public clé pour la diffusion de contenus. Qu’il s’agisse de discours commerciaux ou d’informations corporate, les entreprises ont tout intérêt à diffuser leurs messages aux internautes, clients et prospects directement là où ils sont. De plus, ces nouveaux canaux de communication permettent une proximité directe ainsi qu’un dialogue quotidien.
Une nécessité, parce que quoi qu’il arrive, les conversations sur les réseaux sociaux ont bien lieu. D’après Christine Balagué et Patricia Baudier, chercheuses à l’école de management de Télécom, « l’accès à Internet par différents supports est une nouvelle source de relation client en temps quasi réel. On se trouve aujourd’hui dans le paradigme de l’économie de la contribution, où des milliers d’individus sur Internet donnent leur avis sur des produits ou des entreprises, votent sur des marques, commentent ou diffusent de l’information. C’est l’ère du consommacteur. »
Les entreprises ont donc tout intérêt à être également présentes sur ces plateformes, non seulement pour surveiller ce qui se dit sur elle, mais également pour être capable de réagir vite et de manière adaptée en cas de crise. Les critiques et informations négatives se diffusent de manière virale sur les réseaux sociaux. Pas de frontière d’espace et de temps : l’information est donnée immédiatement et partout. Il leur est primordial d’endiguer les crises avant qu’elles ne se propagent ou alors diffuser ses propres messages-clés rapidement sur les bons canaux.
Enfin, sur le web il est important d’occuper le terrain : laisser le champ libre aux concurrents serait préjudiciable. Un contenu non adapté pouvant avoir des conséquences négatives sur l’image d’une organisation, il est essentiel de s’assurer que les messages correspondent bien aux attentes des internautes.
