Le développement des réseaux sociaux alimente le mécontentement des consommateurs, qui n’hésitent plus à exposer leurs déboires avec telle ou telle entreprise. Cette éventualité doit être prise au sérieux, et la gestion d’une crise doit être maîtrisée dès le début, pour éviter de se retrouver au cœur d’un scandale qui nuirait à l’image de la firme.  

En amont : mettre en place un processus complet de gestion de crise

Avant même de faire face à un incident, toute entreprise doit prévoir un processus de gestion de crise, pour appréhender au mieux ce qui pourrait arriver. Pour cela, un plan de communication doit être préparé en amont et partagé à tous les niveaux de la structure. Dans un deuxième temps, rien ne vaut l’identification d’un responsable ou d’un « contact crise », qui doit être informé de tout événement anormal qui mettrait en danger l’image d’une personne ou d’un bien. Enfin, il faut se tenir au courant des crises et des scénarii possibles qui ont eu lieu dans son propre secteur d’activité, et des réponses, bonnes ou mauvaises, qui y ont été faites.  

Jouer en équipe… restreinte

Dans la communication de crise, le digital est un élément clé. Les réseaux sociaux sont devenus les canaux majeurs de bad buzz, le lieu d’expression des consommateurs mécontents, mais aussi des lanceurs d’alerte. Il est donc nécessaire de surveiller et de communiquer sur ces canaux. Une veille sur internet permettra d’évaluer l’urgence des situations et de remonter l’information critique. Enfin, il est plus optimal d’avoir une équipe de crise restreinte, composée d’experts qui sauront mettre leur ego de côté pour agir vite et bien.  

Pendant la crise : agir vite

Pendant une crise, le maître mot est réactivité. L’entreprise doit montrer qu’elle gère cette crise et la pilote, en prenant les décisions nécessaires rapidement. Elle doit informer régulièrement, communiquer de manière cohérente et traiter la crise dans sa globalité en anticipant toutes les possibilités. Enfin, il faut également faire très attention à ce qui se passe en interne : les employés doivent être au courant de la situation et prévenus qu’ils ne doivent pas donner d’informations à la presse.  

Avoir des relations de confiance avec la presse

Dans le cas où la presse s’intéresserait à une alerte, elle exposerait le cas au regard de l’opinion publique et lui confèrerait un statut d’actualité. Pour éviter tout débordement, il faut, au préalable, avoir noué une relation de confiance avec les journalistes de son secteur, pour avoir des interlocuteurs prêts à écouter. Ceux-ci pourront demander des explications à l’entreprise avant même de publier leur article. Avoir une stratégie d’e-réputation est conseillé après la crise, pour repousser ces affaires dans les archives du web, au-delà des pages 3 ou 4 de Google…