Les avis clients sont présents partout sur internet : Google, les forums, les blogs, les réseaux sociaux… et la consultation de ces avis fait partie intégrante du processus d’achat des consommateurs. Ils sont si importants pour l’e-réputation des entreprises que celles-ci n’hésitent plus à faire appel à des prescripteurs qui testent leurs produits pour rassurer les consommateurs et les inciter (ou pas) à acheter.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation correspond à l’image d’une marque, d’une entreprise, d’un produit ou d’une personne sur internet. Au-delà de la publicité et de la communication, contrôlées par les sociétés, l’image de marque peut également attiser les discussions. Une enquête de TNS Sofres a montré récemment que près de 70% des internautes recherchaient au moins une fois par mois l’avis des consommateurs d’un produit ou d’un service sur internet que ce soit sur les forums, les blogs, les sites d’informations ou les réseaux sociaux.
Avis client : garant de l’e-réputation ?
Basée sur le bouche-à-oreille, l’e-réputation peut changer du tout au tout à cause d’un « bad buzz » ou au contraire, d’une bonne gestion de son image de marque. Par exemple, un avis négatif non ou mal modéré sur TripAdvisor peut générer une perte de plusieurs dizaines de milliers d’euros pour un hôtel. La relation entre une marque et ses consommateurs passe aujourd’hui davantage par les avis de ses clients, la réponse directe apportée par un community manager et le lien que celui va créer avec les internautes, que par celui de la communication maîtrisée par l’entreprise. Bien gérer son e-réputation représente donc une belle opportunité pour améliorer une image de marque.
Qui sont les prescripteurs ?
Les internautes étudient avec attention les avis et recommandations en ligne d’autres consommateurs, et encore plus des prescripteurs, qui vont les rassurer sur leur futur achat. Selon une étude américaine, une recommandation positive d’un ou plusieurs prescripteurs entraîne presque systématiquement une augmentation des ventes du produit ou du service. Sur internet, ce sont les « influenceurs » qui ont le plus de pouvoir : suivis par plusieurs milliers voire millions de personnes, leurs avis pourront changer la donne sur les ventes d’un produit ou d’un service. Ces personnes sont tellement influentes que les marques font désormais appel à elles pour tester leurs produits et faire un retour à leur communauté.
