L’agence anglaise digitale Yext vient de publier un premier rapport annuel sur l’impact financier de la désinformation pour les marques au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Résultat ? 41 % des sondés ne croient pas au discours des marques. Enjeu de réputation et de fidélisation, la bataille de la bonne info doit être placée au cœur des stratégies de communication et de relation clients.

Le top 3 des sources d’information

Selon l’étude*, les trois sources d’information considérées comme étant les plus fiables par les sondés sont : la famille et les amis (41%), les moteurs de recherche comme Google ou Bing (24%) et les comparateurs d’avis en ligne (23%). Les sites des marques arrivent seulement en 7e position avec 16% des avis, juste derrière les médias dits traditionnels et business. Ces chiffres révèlent la difficulté pour l’internaute à trouver à la source les bonnes informations ou les bonnes réponses à ses questions sur un produit ou un service.

Requêtes web plus précises et reprise du contrôle de l’information

Cette étude rappelle que le parcours client aujourd’hui est à la fois très vaste et très sinueux. Compte tenu du manque de confiance des clients envers les marques, elles doivent concevoir ces parcours de manière holistique. Comment ? En intégrant les dimensions indirecte et conversationnelle dans leurs stratégies de relation clients. Ainsi, les marques doivent impérativement aujourd’hui être présentes sur tous les sites d’avis, les forums, les réseaux sociaux… pour prendre la parole plus directement, mais aussi répondre aux avis, nouveau graal des consommateurs en matière de « fiabilité de l’information ».

Autre point important, les entreprises doivent être encore plus présentes dans tout l’écosystème de recherche web. Les requêtes en ligne des consommateurs sont aujourd’hui de plus en plus précises et longues. Dans leurs stratégies de mots clés, les entreprises les plus performantes seront celles qui les auront étudiés de manière la plus fine et la plus actualisée afin de remonter systématiquement dans les moteurs.

Une bonne information au service de la réputation de la marque

Une mauvaise information sur un produit ou un service a un coût. Selon l’étude, sur les 12 derniers mois, les Français auraient « mal » dépensé 3,1 milliards d’euros en raison d’informations erronées fournies par les entreprises. L’insatisfaction générée par un mauvais achat érode inévitablement le capital fidélité clients de la marque. L’insatisfaction clients a donc un coût direct. Auquel s’ajoute celui de la réputation de la marque.

* Lire l’étude « Searching for Trust » de Yext