Pendant la crise du coronavirus les liens marques-parties prenantes se sont totalement déportés vers les réseaux sociaux. Les équipes social media ont donc rappelé leur rôle essentiel pour répondre aux défis posés par les crises. Aux côtés des équipes relations media, elles constituent un maillon essentiel dans la gestion externe d’une communication sensible. Pour gagner en efficacité et en influence, ces deux équipes doivent travailler ensemble et être mieux intégrées en amont des cellules de crise.

La coopération RP/social media pour gagner en impact et en cohérence

Les équipes de relations media et social media ne travaillent pas toujours de manière rapprochée. Pourtant, elles ont un point commun : ce sont des professionnels du relationnel et du conversationnel. Et chacune peut nourrir le potentiel de l’autre. La détection et l’analyse de tendances sociales de fond, la rédaction de messages clés, la définition d’une stratégie de réponse adaptée à un volume important de conversations ou d’articles, la mise en perspective d’un sujet sensible… Ces actions stratégiques et complémentaires, doivent être menées en totale coordination entre les équipes RP et réseaux sociaux, d’autant plus en situation de crise. Pourquoi ? Pour permettre d’unifier les éléments de langage à tous les points de contact de l’entreprise.

Intégrer les équipes RP et social media dans les cellules de crise

En période de crise, le premier réflexe d’une entreprise est le repli sur soi, avec donc en conséquence, une attention toute particulière et nécessaire, portée à l’interne. En tant que représentants de la communication externe, les départements relations media et réseaux sociaux sont encore aujourd’hui très souvent peu intégrés aux cellules de crise ou intégrés trop tardivement dans le processus. Or, pour avoir un discours en phase avec toutes ses parties prenantes : salariés, clients/consommateurs et partenaires, il est indispensable d’appréhender les enjeux de communication interne et externe au même moment. Et ce, le plus en amont possible afin de pouvoir gérer le risque d’image avec anticipation, réactivité et maîtrise.

Et vous, dans votre dispositif de communication globale, comment sont intégrées les équipes RP et social media ?