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La communication de crise 2.0
17 01 2020     #Communication

À l’ère numérique, les entreprises doivent désormais gérer leur réputation à la fois au niveau des médias traditionnels et des nouveaux médias online. Si une crise touche l’entreprise, elle se propage désormais beaucoup plus rapidement qu’il y 15 ans, pouvant devenir « virale » en très peu de temps, par le biais des réseaux sociaux notamment. Pour une entreprise, anticiper des crises potentielles grâce à des stratégies de communication adaptées est ainsi encore plus incontournable dans un environnement multimédia.

 

La crise numérique, une crise comme les autres ?


Toute entreprise peut être exposée à une crise de réputation à un moment de sa vie corporate : qu’il s’agisse d’un problème de gouvernance, d’une faute de communication ou d’un événement externe, la propagation médiatique est aujourd’hui extrêmement rapide. Les sources de la crise sont aussi considérablement multipliées : un article de presse écrite, mais aussi une information diffusée sur un blog, un tweet, un post Facebook,… Les crises à l’ère 2.0 sont donc encore plus imprévisibles et peuvent être mondialisées. Les « bad buzz » sont ainsi redoutables pour les entreprises, compte tenu des proportions qu’ils peuvent prendre en très peu de temps.

 

Comment anticiper au mieux une crise d’e-réputation ?

 

Comme pour toutes les crises de réputation, l’anticipation reste l’arme la plus efficace. Il s’agit pour une entreprise de mettre en place un plan de gestion de crise complet en amont, en anticipant de multiples scénarios. Des outils doivent également être mis en place, particulièrement dans le domaine digital : veille quotidienne, relations avec les influenceurs, publication régulière de contenus de qualité, etc. Ils permettent de travailler en continu la réputation de l’entreprise et de réagir de manière immédiate et efficace en cas de début de crise.

 

 

Comment faire face à un « bad buzz » ?


En cas de déclenchement de « bad buzz », la rapidité d’action est primordiale pour éviter que la crise ne se propage de manière virale. Dans ce cas, si des actions et outils ont été en mis en place en amont de manière efficace et qu’une équipe est déjà constituée, l’évolution de la situation est plus favorable. Faire appel à une agence conseil en e-réputation peut s’avérer utile pour s’entourer d’experts qui sauront réagir au mieux et travailler main dans la main avec les responsables de l’entreprise. Dans une gestion d’une crise, il est en effet important de prendre en compte tous les niveaux, à la fois externes et internes, afin que cette dernière puisse être traitée dans sa globalité.